Модуль Wildberries: отзывы покупателей позволяет подключить аккаунт магазина Wildberries в RetailCRM и отвечать на отзывы из Wildberries в чатах RetailCRM. Отвечайте на все отзывы на маркетплейсе Wildberries и повышайте рейтинг товара и магазина!
С помощью интеграции можно:
Получать сообщения в RetailCRM;
Получать материалы в переписке (вложения/фото).
Отвечать на отзывы из чата RetailCRM.
Для подключения модуля Wildberries: отзывы с покупателями в RetailCRM необходимо подключить аккаунт магазина в систему retailcrm.services.
Последовательность действий описана ниже:
Активация модуля Wildberries чаты с покупателями;
1. Перейдите в маркетплейс RetailCRM в блок с модулями "Мессенджеры".
2. Зайдите в модуль "Wildberries чаты с покупателями" и нажмите кнопку "Подключить". Вас автоматически перенаправит в retailcrm.services, в уже созданный аккаунт;
Далее переходите к следующему разделу настройки.
Добавление аккаунта Wildberries в retailcrm.services
1. Нажмите кнопку "Создать новый канал Wildberries".
2. Укажите название канала и добавьте токен Wildberries:
Чтобы получить токен перейдите в раздел "Настройки" → "Доступ к API". Укажите имя и права для токена "Вопросы и отзывы", галку "Только для чтения" активировать не нужно. Нажмите "Создать токен".
Сохраните синхронизацию. Настройка интеграции с модулем "Wildberries: отзывы с покупателями" завершена!
Работа с интеграцией в RetailCRM
Когда пользователь оставит отзыв на Wildberries, то в RetailCRM поступит обычный чат. Отвечайте на отзыв, как вы обычно отвечаете в чатах. Диалоги можно фильтровать по каналу, добавлять метки. Модуль поддерживается в модуле "Автораспределения диалогов", таким образом вы сможете гибко настроить работу с Wildberries согласно вашему бизнес-процессу.
Рекомендации по работе с отзывами
Комментируйте все отзывы — так делают далеко не все продавцы. Люди, которые собираются купить ваш товар и пришли почитать ваши отзывы, отметят ваш клиентский сервис.
Как отвечать на положительные отзывы на маркетплейсе
Старайтесь делать отзывы персонализированными. Например, если покупатель отметил то или иное качество товара, дополните его тезис своим мнением на этот счет.
Отвечать на положительные отзывы можно по шаблону:
приветствие,
выражение благодарности за покупку,
пожелание или напутствие,
прощание.
На скриншоте видно, что покупатель оставил в целом положительный отзыв, но отметил недочет. Продавец вежливо прояснил ситуацию — репутация сохранена.
На этом отзыве пользователь поставил высший балл и оставил незатейливый комментарий. Тем не менее, продавец поблагодарил покупателя за проявленную любезность и предложил новый товар в их ассортименте.
Как отвечать на негативные отзывы на маркетплейсе
Негативные отзывы — серьезная проблема, потому что их большое количество может помешать торговле. Поэтому, в отличие от положительных отзывов, их нельзя оставлять без внимания. Если нет очевидных доказательств, что негативный отзыв оставил недоброжелатель, на него нужно ответить.
Структура для ответа на негативный отзыв:
приветствие,
выражение благодарности за время, уделенное на критику,
выражение сочувствия,
извинение за то, что товар или сервис не оправдал ожидания,
проявление содействия (если вы можете себе позволить заменить товар или согласиться на возврат),
выражение надежды, что пользователь вернется к вам за новой покупкой,
прощание.
Работайте с отзывами в RetailCRM и повышайте продажи и качество сервиса!