Модуль Wildberries: отзывы покупателей позволяет подключить аккаунт магазина Wildberries в RetailCRM и отвечать на отзывы из Wildberries в чатах RetailCRM. Отвечайте на все отзывы на маркетплейсе Wildberries и повышайте рейтинг товара и магазина!
С помощью интеграции можно:
Получать сообщения в RetailCRM;
Получать материалы в переписке (вложения/фото).
Отвечать на отзывы из чата RetailCRM.
Для подключения модуля Wildberries: отзывы с покупателями в RetailCRM необходимо подключить аккаунт магазина в систему retailcrm.services.
Последовательность действий описана ниже:
Активация модуля Wildberries чаты с покупателями;
1. Перейдите в маркетплейс RetailCRM в блок с модулями "Мессенджеры".
2. Зайдите в модуль "Wildberries чаты с покупателями" и нажмите кнопку "Подключить". Вас автоматически перенаправит в retailcrm.services, в уже созданный аккаунт;
Далее переходите к следующему разделу настройки.
Добавление аккаунта Wildberries в retailcrm.services
1. Нажмите кнопку "Создать новый канал Wildberries".
2. Укажите название канала и добавьте токен Wildberries:
Чтобы получить токен перейдите в раздел "Настройки" → "Доступ к API". Укажите имя и права для токена "Вопросы и отзывы", галку "Только для чтения" активировать не нужно. Нажмите "Создать токен".
Сохраните синхронизацию. Настройка интеграции с модулем "Wildberries: отзывы с покупателями" завершена!
Бизнес-процесс работы с отзывами в RetailCRM
Если не использовать настройку фильтрации по отзывам, то когда пользователь оставит отзыв на Wildberries, в RetailCRM поступит обычный чат для каждого отзыва. Отвечайте на отзыв, как вы обычно отвечаете в чатах. Диалоги можно фильтровать по каналу, добавлять метки. Модуль поддерживается в модуле "Автораспределения диалогов", таким образом вы сможете гибко настроить работу с Wildberries согласно вашему бизнес-процессу.
Не все отзывы требуют ручной обработки. Например, если вам поступил отзыв 4 или 5*, то вам достаточно отправить автоответ с благодарностью и закрыть диалог. В то время как для отзывов с рейтингом 3* и ниже потребуется привлечение сотрудника.
Как может выглядеть пример бизнес-процесса. Давайте представим, что мы не хотим отвечать на отзывы 5* в диалоге в ручную и привлекать сотрудника, а для отзывов 4* и ниже запускаем процесс с привлечением сотрудника.
Создадим 2 синхронизации в retailcrm.services:
1. с названием WB=5* (название канала отобразится в RetailCRM).
2. с названием WB<4* (с настройкой <5).
Для канала WB=5* в RetailCRM сделайте триггер, который будет отправлять автоответ в чат с текстом "Спасибо за ваш отзыв!" и закрывать диалог. Для канала WB<4* сделайте триггер, который будет ставить задачу на нужного менеджера, также можно добавить ограничение для просрочки обработки чата. В боте автораспределения диалогов также добавьте назначение сотрудника на канал.
Теперь вручную обрабатываются только отзывы с низкой оценкой, вы быстро реагируете отзывы, в RetailCRM удобная фильтрация нужных отзывов по низким оценкам с помощью канала.
Рекомендации по работе с отзывами
Комментируйте все отзывы — так делают далеко не все продавцы. Люди, которые собираются купить ваш товар и пришли почитать ваши отзывы, отметят ваш клиентский сервис.
Как отвечать на положительные отзывы на маркетплейсе
Старайтесь делать отзывы персонализированными. Например, если покупатель отметил то или иное качество товара, дополните его тезис своим мнением на этот счет.
Отвечать на положительные отзывы можно по шаблону:
приветствие,
выражение благодарности за покупку,
пожелание или напутствие,
прощание.
На скриншоте видно, что покупатель оставил в целом положительный отзыв, но отметил недочет. Продавец вежливо прояснил ситуацию — репутация сохранена.
На этом отзыве пользователь поставил высший балл и оставил незатейливый комментарий. Тем не менее, продавец поблагодарил покупателя за проявленную любезность и предложил новый товар в их ассортименте.
Как отвечать на негативные отзывы на маркетплейсе
Негативные отзывы — серьезная проблема, потому что их большое количество может помешать торговле. Поэтому, в отличие от положительных отзывов, их нельзя оставлять без внимания. Если нет очевидных доказательств, что негативный отзыв оставил недоброжелатель, на него нужно ответить.
Структура для ответа на негативный отзыв:
приветствие,
выражение благодарности за время, уделенное на критику,
выражение сочувствия,
извинение за то, что товар или сервис не оправдал ожидания,
проявление содействия (если вы можете себе позволить заменить товар или согласиться на возврат),
выражение надежды, что пользователь вернется к вам за новой покупкой,
прощание.
Работайте с отзывами в RetailCRM и повышайте продажи и качество сервиса!